第三章 物流服务与物流质量管理 
第一节：物流服务管理
物流服务的内涵，物流服务的特性 重点掌握
物流客户服务的基本特点，物流服务对企业竞争力的重要性 掌握
物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤 理解
企业物流服务与产品生命周期的关系，物流增值服务的概念及内容 掌握
第二节：物流质量管理
物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法 掌握
企业物流质量管理的基本途径，ISO9000族标准与现代物流质量管理 理解
